Om te trainen of niet om te trainen

Volgens een recent onderzoek dat onlangs uitgevoerd door Tealeaf, een toonaangevende customer experience management bedrijf, een belangrijk element voor het overleven van een economische neergang is een uitstekende klantenservice. Dit is een enorme kans voor bedrijven (zoals de uwe) bereid zijn om een ​​aanzienlijke verbetering van hun klantenservice, want dit stelt u in staat om op te vallen tussen de concurrentie.

Door het verstrekken van wereldklasse klantenservice, en te luisteren naar wat de behoeften van de klant en wil je meer in staat om uw klanten &' voldoen; s behoeften. Hierdoor kunt u niet alleen de loyaliteit van bestaande klanten te behouden, maar door middel van positieve mond-tot-mond, schaffen nieuwe, zonder enorme uitgaven aan marketing en reclame.

Dit is essentieel aangezien deze hetzelfde onderzoek resultaten toonden aan dat in de online markt in het bijzonder, 4 op de 10 mensen gestopt doen al zaken met een bedrijf na slechts een incidentie van slechte klantenservice. Een favoriete uitdrukking van mijn (I don &'; t weet wie het gezegd) is dat je don &'; t krijgt een tweede kans om een ​​eerste indruk te maken

Luisteren is een belangrijke component in de klantenservice. Ik ben net klaar met het lezen A Whole New Mind van Daniel H. Pink. Hij rapporteert onderzoek van twintig jaar geleden, toen de arts-patiënt ontmoetingen werden gefilmd. Zij vonden dat de artsen onderbroken hun patiënten na gemiddeld 21 seconden. Een meer recent onderzoek blijkt dat artsen verbeterd. It &'; s nu 23 seconden voordat ze onderbreken (110 p.).

Terwijl we waarschijnlijk allemaal kunnen betrekking hebben en zelfs grinniken, als we verhuizen deze naar de klantenservice arena, wat gebeurt er? Klanten don &'; t word geluisterd. En wat klanten willen? Wat doen we allemaal willen? Te worden behandeld met waardigheid en respect, en vooral, om te worden gehoord

Het isn &'; t dat mensen don &'; t wil horen wat &'; s gezegd. Vaak de intenties zijn goed. Wij willen ons best werk te doen in de kortst mogelijke tijd. Wat uiteindelijk gebeurt is dat je luisteren naar de pauze om te springen in en neem de persoon waar je denkt dat ze willen gaan (al dan niet nauwkeurig). Als u &'; re luisteren voor de pauze, je luistert niet naar de persoon, zodat je hebt geen idee wat ze gezegd hebben en meestal zijn ze herhalen en eigenlijk het contact uit te breiden
In today &';? S wereld repetitieve, routine, &'; alleen de feiten, mam &'; problemen kunnen worden behandeld door middel van self service meestal efficiënt en effectief. Daarom worden de meer complexe, ingewikkeld, en excelerated gesprekken noodzakelijk menselijk contact.
Gereedschappen, technieken, gemeenschappelijke bewoordingen, en de taal zijn slechts een paar eisen voor wereldklasse klantenservice.

Maar zijn deze onderwezen op school? Nee. Deze zijn geïntroduceerd in maat, live, interactieve trainingen geleverd in real time. Is dit een kosten te dragen? Nee, dit is over het investeren in uw mensen. Gewoonlijk tarieven betaald persoon de hoogste verantwoordelijkheid van contact met het huidige en potentiële klanten. Er zijn KPI's (Key Performance Indicators) die direct positief kan worden beïnvloed door training klantenservice vaardigheden.

Wat moet worden opgenomen? Uiteraard communicatie en (pro-actief) luisteren; rapport gebouw, boosheid diffusie, optie aanbod, en dergelijke. . Immers, wij, de mensen, die
  maken het verschil;